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Gestión de siniestros

La Unidad de Siniestros es el servicio postventa más importante, más valorado y con mayor capacitación de fidelización de clientes de todos los que ofrecemos en nuestro portfolio. Esta responsabilidad estratégica nos obliga a prestar un servicio de la más alta cualificación, basado en una asistencia técnico-jurídica continua, al objeto de dotar y proveer a los clientes de la más alta asesoría a lo largo de toda la vida ejecutiva del siniestro.

La Unidad se segmenta y estructura de forma transversal, a base de equipos especialistas, formados por profesionales multidisciplinares, tales como abogados, economistas, actuarios, ingenieros o arquitectos, capaces de aportar su visión experta en la consultoría de seguros asociados a siniestros.

Cada equipo atiende a determinadas tipologías de siniestros o a determinadas unidades de negocio especialistas, por lo que en cada caso dimensionamos y perfilamos los equipos teniendo en cuenta el negocio al que deben dar soporte técnico para adecuarnos oportunamente a la demanda requerida. Al final, buscamos constantemente dar un servicio de excelencia.

Podemos decir que atendemos a toda la cartera de clientes de Willis Towers Watson asociados a las unidades de negocio que configuran los ramos técnicos, patrimoniales, industriales y/o empresariales de perfil alto. Estas unidades suelen estar englobadas en el segmento Global Corporate, es decir, unidades relevantes, diversas y de gran complejidad técnica como pueden ser Energía, Construcción, Transportes, Aviación o Industria y Servicios. Asimismo, asistimos a todo un conjunto de clientes asociados a carteras específicas de oficinas territoriales que han decidido confiar la gestión de sus siniestros a nuestra división.

Nuestras fortalezas residen en nuestra vocación de face-client constante y en nuestra atención 360º, acompañando a los clientes a lo largo de toda la vida ejecutiva del siniestro para asistirles y asesorarles de principio a fin. El objetivo es garantizar la mejor y más justa aplicación de las coberturas y garantías suscritas en su contrato de seguro.

Hablar su mismo lenguaje y ser capaces de entender el problema al que se enfrentan con su particular siniestro. En definitiva, tener la habilidad de adelantarnos a futuros acontecimientos que, por nuestra amplia experiencia, sabemos que van a materializarse. Esta forma de trabajar nos garantiza una ventaja competitiva estratégica a la hora de velar por sus intereses en primera “línea de batalla”, con y contra el resto de agentes del marco asegurador al que tendrán que “enfrentarse” una vez ocurrido el siniestro en cuestión.

Tratar siempre de objetivizar la pérdida realmente sufrida tras el siniestro y garantizar que toda ella en su conjunto es adecuadamente identificada y evaluada, para después ser incorporada a la indemnización final para restituir el perjuicio patrimonial causado en su globalidad. Esta es, sin duda, nuestra mayor propuesta de valor, y aquello por lo que nuestros clientes más y mejor nos califican.

Conocemos bien a nuestros competidores y podemos afirmar con orgullo que otros brokers de perfil similar no han dado aún el paso de profesionalizar, con la creación de un departamento específico, el tratamiento de sus siniestros, con el evidente y lógico objetivo de competir de igual a igual con las divisiones de siniestros de las aseguradoras con las que trabajamos.

Willis Towers Watson se erige a este respecto como el claro referente en el sector de brokers y corredores, marcando una diferencia notable que opera como ventaja o palanca estratégica a la hora de vender sus productos.

Valoración de los clientes

El Departamento de Siniestros de Willis Towers Watson Iberia es muy activo a la hora de recoger la opinión de los clientes sobre el servicio recibido sobre aspectos como los plazos, la adecuación de la indemnización a las expectativas y la calidad del servicio recibido. Las evaluaciones rozan el 9 sobre 10 en en los últimos años, a pesar del complicado escenario. A su vez, esta información repercute positivamente en los programas de seguros de los clientes, ya que el análisis sobre la siniestralidad se utiliza para perfeccionar las pólizas y para evaluar el funcionamiento de las aseguradoras.

Aunque lo más importante es el equipo, Willis Towers Watson cuenta también con herramientas que facilitan el flujo de información, como los sistemas informáticos, permitiendo por ejemplo reducir la documentación en formato papel.

Otro de los recursos del departamento es el seguimiento de procedimientos de Compliance, para pautar los pasos claros, concretos y los puntos clave en la correcta gestión de un siniestro, lo que permite reducir los errores humanos a la mínima expresión.

Estos procesos reflejan un modelo de trabajo en equipo, y ese apoyo en profesionales se convierte en una forma de motivación.